ITSM - Les fondamentaux

Définitions et autres notions :
● gestion des services
● valeur et organisation
● fournisseur et consommateur de services
● service, produit et offre de service
● relation de service
● fourniture et consommation de service
● modèle des relations de service
● utilité et garantie.
Atelier : En se basant sur le modèle des relations de service, représenter les
services « Vol long-courrier Paris- Tokyo » et « Poste de travail »).
Les référentiels ITSM
● ITIL®V4 :

Qu’est-ce que ITIL® V4 ?
o Les 4 dimensions
o Le Système de Valeur des Services (SVS)
o La Chaînes de valeur des Services (SVC)
o Les pratiques.
● Normes ISO 20000 :
o Que couvre cet ensemble de normes ?
o Notion de Système de Management des Services (SMS)
o Les processus du SMS.
● Autres référentiels :
o FITSM
o VeriSM.
Atelier : Sous forme de tableau, comparaison des différents référentiels ITSM
(description, couverture, certification, etc.)
Principales pratiques/processus de la gestion des services
● Centre de services
● Gestion des demandes de service
● Gestion des incidents
● Gestion des niveaux de services.
Atelier : Schématisation de la pratique « gestion des incidents » (points d’entrée,
flux de traitement, sorties).

En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.